BENGKEL TRANSFORMASI PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN

INTIPATI UCAPTAMA

TUAN HJ. HADZIR BIN MD. ZAIN, KETUA PENGARAH JKMM

BENGKEL TRANSFORMASI PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN PADA 26-29 JAN 2012

Dibawah bukan teks ucapan KP JKMM tetapi adalah ringkasan dan ulasan penulis daripada ucaptama berkenaan. Ia adalah khas untuk MAKLUMAN dan TINDAKAN staf PKMD Petaling.

• JKMM adalah satu pasukan. Sebagai satu pasukan, semua ahli (iaitu staf JKMM) perlu bergerak dengan kelajuan (speed) yang sama. Kelajuan boleh dicapai dengan transformasi minda.

• Transformasi minda perlu dilakukan bagi mengelakkan kita ketinggalan dan tercicir. Alasan-alasan seperti perjawatan tidak mencukupi, printer rosak, peruntukan dipotong, penggunaan sistem online baru dsb perlu dikurangkan. Fokus kepada transformasi minda agar kita mampu mengharungi cabaran dan tuntutan kerja yang baru tanpa memerlukan sumber (kewangan, kakitangan etc) baru.

• Perlu mencari inisiatif baru yang hanya mengguna pakai sumber sedia ada serta tidak memerlukan peruntukan tambahan.

• Visi Tuan KP adalah agar sekurang-kurangnya 424,000 penerima bantuan bulanan JKMM mempunyai positive impression terhadap JKMM jika bukan seluruh 28 juta rakyat Malaysia. Visi ini boleh dicapai jika semua ahli pasukan memberi sokongan terhadap transformasi minda.

• Preventive Action adalah sangat penting untuk diamalkan agar tiada aduan sampai ke pihak atasan cth. YAB PM, YBHg Menteri, KSU etc. Ia boleh dilakukan dengan mengamalkan konsep Significant Few & Trivial Many.
• 
  
• Konsep Significant Few vs Trivial Many adalah penting bagi mengelakkan masalah/kerosakan. Didapati staf menggunakan 90% sumber sedia ada untuk menguruskan trivial many, dan hanya 10%  tumpuan diberi untuk significant few. Pemilihan sesuatu isu samada ia adalah isu significant atau trivial adalah semata-mata bergantung kepada kebijaksanaan (wisdom) ketua jabatan kerana belum ada manual untuk membantu ketua jabatan bagi menentukan perkara sedemikian. Contoh: lambat membuat pembayaran bil telefon menyebabkan talian telefon dipotong, seterusnya mengakibatkan klien tidak boleh berhubung dengan PKMD.
• 
  
• Damage Control perlu dilakukan sekiranya preventive action telah dilakukan tetapi masalah tetap timbul.

• Contoh 1: 

Memohon kad oku sejak Okt 2011, dan semakan pada Dis 2011 mendapati kad OKU belum siap dengan alasan pegawai bercuti. Semakan kedua pada Jan 2012 juga masih menerima jawapan yang sama. Seterusnya klien membuat aduan ke pejabat YAB PM. 

Contoh 2:  

Klien OKU membuat permohonan pendaftaran OKU di PKMD A, tetapi diarahkan oleh staf di PKMD berkenaan untuk ke PKMD B dengan alasan alamat tempat tinggal adalah PKMD B. Klien seterusnya membuat aduan ke KP JKMM.

Maka KP JKMM telah membuat damage control dengan mengarahkan Pengarah Bahagian OKU untuk terus membuat siasatan dan terus mengeluarkan kad OKU dari JKMM tanpa melalui mana-mana PKMD dan seterusnya menyerahkan sendiri kad OKU berkenaan kepada pemohon.

Moral: we could done better and save much time by doing damage control & significant few.

Oleh:

Sunarni Mastry, PKMD Petaling

30/1/2012